Ефективний зворотний зв’язок – одна з найкращих навичок, яку ви можете розвинути на роботі, але й одна з найскладніших для освоєння. Занадто часто наша схильність догоджати людям заважає нам давати чесний, конструктивний зворотний зв’язок. Ми відмовляємося від того, що нам справді потрібно сказати, щоб не засмутити когось. Але, як то кажуть, що дозволиш, те й буде. То як же правильно давати негативні відгуки на роботі співробітнику?
WomanEL поділиться порадами досвідчених менеджерів. Ці складні розмови призведуть до покращення роботи ваших працівників, а не до заяв про звільнення:
Як правильно давати негативні відгуки на роботі: робіть це в правильний час
Дочекайтеся закінчення робочого дня, щоб у вас був час і простір для повноцінної бесіди, і водночас ви не відчували, що в кожного з вас є свої справи. Шелбі Фраєр, колишня керівниця ресторану Soho House, каже: «Моя найкраща порада – ніколи не заводьте розмову під час роботи. Залиште це на потім». Це особливо важливо у сфері гостинності.
Це може стосуватися і офісної обстановки. Якщо ближче до кінця робочого дня не виходить поговорити, то прагніть до обіду, щоб у вашого співробітника був час подумати і повернутися з будь-якими питаннями.
Регулярно повідомляйте про проблеми, щоб негативний зворотний зв’язок не так шокував
Найкраща порада для керівників звучить так: «Хороший начальник ніколи не дивує свою команду». Чи то скорочення в компанії, чи то низька продуктивність, чи то зміни в меню, постійне спілкування запобігає шоку. Якщо хтось не справляється зі своїми обов’язками, потрібно обговорювати це, перш ніж це переросте в серйозну проблему. Дуже важливо давати будь-який зворотний зв’язок одразу ж після взаємодії, представлення, виконання завдання або ситуації, а не чекати і відкладати його на потім.
«Своєчасність – одна з головних особливостей добре поставленого зворотного зв’язку», – каже кар’єрна наставниця Лорі Макферсон. «Зробіть зворотний зв’язок регулярним, а не тільки негативним, і не таким, що трапляється тільки раз на рік на атестації».
Фраєр погоджується: «Безперервний цикл позитивного і негативного зворотного зв’язку має бути встановлений від самого початку, щойно хтось приходить у вашу команду. Ви повинні постійно заохочувати свою команду за всі ті чудові речі, які вони роблять. Це важливо, щоб, коли ви звертаєтеся до чогось, що потрібно виправити, вони знали, що ви робите це не для того, щоб причепитися, а тому що вам справді небайдужа робота, ви піклуєтеся про них і хочете, щоб вони проявили себе з найкращого боку».
Ви працюєте з подругою? Це особливо складно, якщо вона є вашою підлеглою. Ось яких помилок не можна допускати.
Як правильно давати негативні відгуки на роботі: використовуйте такі запитання для об’єктивності
Лорен Макферсон сім років пропрацювала у сфері управління роздрібною торгівлею. Вона виявила, що якщо запитати співробітників, як, на їхню думку, вони працюють, то це допоможе обговорити можливості для поліпшення.
«Я використовувала коучингові запитання на кшталт «як, на вашу думку, це пройшло» або «як, на вашу думку, це була взаємодія», і доволі часто виявляла, що люди, спіткнувшись, говорили мені: «Боже мій, я не можу повірити, що я зробив це так неправильно. Я більше ніколи так не зроблю. Мені так соромно. Я почуваюся жахливо…». Тож вам не доведеться бути поганим хлопцем, якщо ви спочатку поставите їм запитання.
Але як бути, якщо є співробітники, які не так сприйнятливі до запитань і щиро вважають, що чудово справляються зі своїми обов’язками?
«У цьому випадку потрібно бути дуже, дуже конкретним», – каже Макферсон. «Потрібно сказати їм те, що ви почули. Клієнт сказав ось це, а ви зробили ось це. Тепер клієнт пішов і не отримав допомоги. Це втрачений продаж. Це потенційно клієнт, який більше не повернеться». Я побачив, що клієнт попросив про допомогу, а ви її не надали».
Дотримуйтеся фактів і пропонуйте рішення
Якщо ви з тих, хто добре реагує на рамки, Макферсон рекомендує використовувати методологію SIFT:
S-I-F-T означає:
- Що ви бачили і чули;
- Який вплив це справило;
- Як ви думаєте, з яким почуттям пішов клієнт;
- Які висновки ви могли б зробити наступного разу по-іншому.
Дотримуючись фактів про те, що сталося, ви можете зробити ситуацію більш нейтральною і менш емоційно забарвленою. «Сталося те-то і те-то», а не «Ви зробили недостатньо цього» або «Мені здається, що це мало бути краще». «Не можна просто вичитувати людину», – каже Шелбі Фрайєр. «Ви маєте запропонувати шляхи виправлення ситуації. Наведіть приклади рішень і, якщо можливо, конкретний план того, як ви обидва діятимете в подібних ситуаціях надалі».
Давати зворотний зв’язок, який не є на 100% позитивним, ніколи не буде приємно. Але це може стати простіше, якщо ви практикуватимете постійний зворотний зв’язок, що включає в себе маленькі, але важливі перемоги. Заохочуйте свою команду давати зворотний зв’язок і вам, щоб він не був повністю одностороннім. І спілкування має стати більш гладким і легким у міру розвитку циклу.
Розуміння особистості працівників важливе. Дізнайтеся, які вони є і як з ними правильно спілкуватися.